辉灿新闻网 用户研究 3个诀窍,浅谈酒店行业的客户体验提升

3个诀窍,浅谈酒店行业的客户体验提升

编辑导读:客户体验对于酒店行业的重要性不言而喻,如果一个酒店频频传出差评,那就离倒闭不远了。如何在一众竞争对手中脱颖而出,增强与客户之间的粘性?本文作者给出了三个诀窍,一起来看看吧。

在酒店行业,整体客户体验的微小提升,就足以带来显著的收益增长:权威的咨询与服务机构——Forrester研究发现,客户体验指数(CX Index™)每上涨1分,就能为酒店带来客户人均年度消费额6.51美元的增长。这个数字看似不大,但对于一家拥有1000万客户的品牌酒店来说,就意味着每年6500万美元的额外收入。

说到这里,提升客户体验这件事,对于酒店的重要性已经不言而喻了。不过,酒店在改善客户体验时,常常会遇到一些阻碍,尤其是在产品和服务同质化严重、客户流失快的行业大环境下,如何让自己在一众竞品中脱颖而出、如何增强与客户之间的粘性、提升他们的忠诚度和满意度等问题,更是酒店的管理者们需要时时关注的问题。

其实,这些问题的产生都与客户体验有着千丝万缕的关系,并且可以通过改善和提升客户体验,得到很好的解决。今天就让我们来聊聊,现今酒店行业存在的问题及解决之道。

一、同质化严重,酒店日趋平庸

产品和服务同质化严重,好像是各行各业都会遭遇的坎儿,酒店行业亦不例外。这一问题在很多中档酒店的身上表现得最为明显:简洁的吊顶、木色系的贴皮家居、木地板、床后的那幅硕大的背景画……这些千篇一律的主流配置开始让追求个性化体验的消费者感到麻木。

“中规中矩,没有失望也没有惊喜”“中规中矩,挑不出啥硬伤”“服务也算中规中矩”

在某订房网上转了一圈,发现了好几条评论都用“中规中矩”来形容入住的酒店,从侧面反映了酒店之间越来越趋同,看似为客户提供了标准化的产品和服务,实则却忽略了个性化和多样性的客户需求,从而导致入住体验平庸、毫无亮点。这也正是许多酒店迟迟不能有效提升客户体验的主要原因。

图片来源于某订房网

二、忽略了对客户流失的管理

据不完全统计,一个酒店平均每年会有10%-30%的客户流失。但是很多酒店对此并不重视,也不去做深入的分析。他们往往不知道失去的是哪些客户,什么时候失去的,也不知道失去的原因。

长期以往,酒店需要承受的不仅仅是老客户流失所带来的利润损失,还会丢掉与更多新客户交易的机会,因为流失客户有可能会散播不利于酒店的言论,对酒店的口碑和声誉造成负面的影响,导致潜在客户的流失。

那么,企业该如何做?从哪里入手?才能在提升客户体验的同时,解决掉这些问题?让我们一起来了解一下。

1. 绘制客户旅程图,全面了解客户体验

要想搞清楚自己的酒店,为何会陷入同质化竞争而不自知,首先我们需要好好地捋一捋,从住前、住中、住后,酒店会与客户产生交互的场景和触点有哪些,以及在每个场景和接触点给予了客户怎样的印象和感受。只有全面地了解客户的体验,才能了解到自身优劣,从而制定出合理的差异化策略。

比如,成功打造了差异化优势的网红酒店——亚朵(Atour)就将与客户交互的全流程划分为12个节点,通过监测这12个节点的体验得分情况,对服务进一步细化和优化。值得我们借鉴的是,亚朵在每个节点上融入了个性化的客户需求,如大厅的流动图书馆、客房内的棉质拖鞋、阿芙精油,以及退房时的矿泉水等,为客户提供了区别于同类酒店的特色服务,让他们感受到超出预期的体验。这也是亚朵酒店受到追捧的主要原因。

取长补短,正是我们打开差异化的关键。客户旅程图可以帮助我们透过客户视角,关注酒店与客户交互的全过程,了解过程中的每一个关键场景、触点、和端到端的体验,全面地掌握客户体验现状,厘清自己的优势和短板

2. 收集、分析体验数据,抓住客户的核心诉求

打造差异化优势的另一个关键是抓住核心客户群的核心诉求。以法国有名的中端型酒店Formule1为例,为了建立差异化竞争优势,Formule1分析了大量的客户反馈后发现,客户的核心诉求在于“睡一宿好觉”,于是,酒店在后期的改造工作中,削减了在建筑美学、大堂空间、休闲娱乐等部分的投入,大力地改善了床垫的档次、房间卫生和安静程度,以五星级酒店的标准去营造客房的睡眠环境。从此以后,“3星的价格5星的睡眠体验”成为了Formule1最大的卖点,不仅吸引了很多新客户前来体验,还帮助Formule1在细分市场中找到了自己的独特定位。

Formule1的成功经验告诉我们,差异化的目的是为了更好地满足客户在某方面的需求。如果不能准确地掌握客户的需求和偏好,盲目地实施差异化战略,很可能会导致酒店投入了大量的成本,却只换来了微小的、不足以改善客户体验的差异化

3. 搭建预警系统,及时为客户解决问题

客户流失,是各行各业都会面临的问题。对于酒店来说,客户流失并不可怕。可怕的是,酒店无法了解到客户流失的原因,不能及时地采取措施,从而导致客户更多更快地流失下去。反之,如果酒店能在第一时间察觉到客户有流失倾向,并及时地安抚客人,不但能消除客户的不满,避免客户流失,还能提升客户的满意度,把他们转化为忠实客户。

给大家分享一个真实的故事:同事X去新加坡出差,预定了一家高档酒店,却在办理入住时等待了很久,这让原本就赶时间的X十分恼火,心想酒店的效率真低,下次不再来了。这时,手机收到了酒店发来的消息,邀请X给酒店的服务打分,X直接打了个差评。等晚上回到酒店,X惊喜地发现房间的桌子上摆了一盘水果,旁边还放了一张卡片,上面表达了对X的歉意。看到这果盘和卡片之后,X的怒气也烟消云散了,并且在下一次出差时,又选择了这家酒店。

从X的经历中,我们可以了解到,酒店一定要重视住中客户的反馈,并建立合理的客户流失预警。如果发现客户有流失的征兆,要及时地派员工对客户进行跟进,那么,酒店还是有很大的几率挽回客户的。

总而言之,酒店作为服务行业,客户体验是重中之重。无论是经济型、中端、高端还是豪华型酒店,只有以客户为中心,提供紧贴客户需求的产品和服务体验,才能在这个崇尚个性化和多元性的体验经济文化中脱颖而出,才能获得长久的、可持续的良性发展。

参考资料:

1. 与其更好,不如不同,中端酒店如何增强客户体验

2.酒店客户案例之54,客户怎么不见了

3. 酒店竞争日趋白热化,客户忠诚度和客户服务呈现出重要性

4. 网红酒店亚朵,对“用户旅程”的十二个节点,为什么酒店退房不查房了?

本文作者:樊佳莹

本文由@体验家XMPlus 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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作者: 体验家XMPlus

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